カスタマー・ジャーニー・マップとは

潜在顧客が、商品やサービスを認知してから購買するまでの一連の行動をストーリー化するフレームワークです。このフレームワークを用いることによって、顧客像を明確化し、顧客が自らのニーズや欲求を満たすために、時系列でどのように考えて行動するのかを可視化して分析することができます。

最終的な目標は、顧客に対してタイムリーに刺さるサービスを生み出すことです。

つくり方の例（テーマ：電動スクーターを買う）

気候変動に対する危機意識から、カーボンニュートラル社会の実現に向けて様々な商品やサービスが開発されており、環境などに配慮した消費者側の行動としてエシカル消費の認知も上がっています。身近なところでは、ガソリン車からEVへの切り替えがありますが、同様に、二輪メーカーによる電動スクーターの製造および市場投入も既に始まっています。

ここでは、電動スクーターを買いたい潜在顧客を例に、カスタマー・ジャーニー・マップのつくり方をご説明します。つくる人は、ここでは、バイクのディーラーと仮定します。

まず、電動スクーターを買いたい顧客を、いくつかのセグメントに枝分けします。例えば、①はじめて買う顧客、②当店で買い替える顧客、②他店から買い替える顧客、④引っ越してきた顧客、といった分け方です。

続いて、それぞれの顧客セグメントについてシートを用意し、顧客の状況、行動、気持ちの移ろい、そして、わがままを想像して、空欄を埋めていきます。

最後に、顧客にどのような価値を提供できるのか、施策を時系列ごとに検討して、空欄を埋めていきます。これで完成です！

空欄を効果的に埋めて、使えるツールにするには

ひとりでもできますが、例えば家族や友人など周囲の人にインタビューをすることで、実際のビジネスで使える内容となります。職場の仲間とワイワイガヤガヤ話をしながら進めることもおススメです。

おすすめのテンプレート

下図（電動バイクをはじめて買う顧客の記入例）をクリックすると、カスタマー・ジャーニー・マップのテンプレートに移動します。